Pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby
Smyslem je zajistit, aby byla důsledně chráněna práva uživatelů, aby se vytvořila taková pravidla, která budou bránit možnému poškozování jejich práv a zájmů.
Stížnost je vyjádření pocitů, je to důležité poselství o spokojenosti s poskytovanou službou. Stížnost je důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Stížnostní mechanismus v neposlední řadě funguje jako významný nástroj ochrany uživatelů sociálních služeb. Současně jde o nástroj kontroly. Každý uživatel má možnost si stěžovat v případě nespokojenosti s poskytováním sociální služby.
Zájemce o sociální službu je poučen, jak si stěžovat již během jednání.
Postup při podání stížností:
Stížnost je podána písemně či ústně a podání je označeno jako stížnost nebo je z obsahu podání zřejmé, že jde stížnost.
Ústně lze učinit podání kterémukoli zaměstnanci Kostky, ten zaznamená Stížnost v systému Kostky a předá odpovědné osobě.
Písemně lze učinit podání na podatelnu organizace, emailem ředitelce volfova@komunitnicentrum.com nebo vedoucí služby, poštou na adresu Kostka Krásná Lípa, p.o., Masarykova 1094/4, 40746 Krásná Lípa nebo vložením do schránky stížností.
Pro děti a mládež je postup znázorněn na přiloženém letáku.
Postup při vyřizování stížností:
Došlé stížnosti se evidují v došlé poště a zakládají se do monitorovacího systému do Stížností a jsou předány vedoucí služby.
Stížnosti vyřizuje vedoucí služby, pokud je podána stížnost na vedoucí služby, vyřizuje ji ředitelka.
Stížnost musí být vyřízena ve lhůtě 30 dnů od přijetí organizací. O vyřízení stížnosti je vypracováno písemné vyjádření – Zápis o vyřízení stížnosti. Toto písemné vyjádření je předáno či zasláno osobě, která předložila stížnost.
V případě anonymní stížnosti je zveřejněna 30 dní na nástěnce před vchodem do komunitního centra.
Proti vyřízení stížnosti se může stěžovatel odvolat.
Po podání odvolání plyne nově doba k vyřízení stížnost v délce 30 dnů.
Odvolání vyřizuje nejbližší nadřízený pracovníka, který o stížnosti rozhodoval.
Prošetření stížnosti a její vyřešení musí být provedeno způsobem, který vede k rychlému zjištění skutečného stavu a nesnižuje důstojnost žádného z aktérů procesu stížnosti, ani negativním způsobem neovlivní jejich vztahy.
Opakované stížnosti, které již byly prošetřeny a nemají opodstatnění, již nebudou znovu řešeny. Pokud je stížnost shledána oprávněnou, je sjednána okamžitá náprava.
Po podání odvolání plyne nově doba k vyřízení stížnost v délce 30 dnů. Pokud je stížnost shledána neoprávněnou je snaha o bezkonfliktní řešení situace.
V případě, že stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, může si dále stěžovat u:
Na uvedené instituce má možnost se obrátit jak stěžovatel, tak člověk, na kterého byla stížnost podána.
Vyhodnocení stížností:
Každou stížnost poskytovatel vyhodnocuje především jako zpětnou vazbu, která je pro něj příležitostí některé věci změnit nebo se na ně zaměřit. Standard č. 7 tak úzce souvisí se standardem č. 15, který se týká zpětných vazeb potřebných pro zvyšování kvality sociálních služeb.
Jednou ročně provádí vedoucí služby vyhodnocení stížností. Vyhodnocení obsahuje analýzu stížností, přehled o přijatých podáních, způsobu jejich řešení, upozorní na nejzávažnější případy a označí systémová rizika, případně navrhne opatření. Informuje ředitelku organizace.
Archivace stížností: Stížnost bude uchována po dobu 5 let.
